Konsumencie! Znaj swoje prawa

Zakup poza sklepem

Najwięcej utyskiwań dotyczy zakupów dokonanych przez Internet lub na przeróżnych prezentacjach. W pierwszym przypadku bywa, że dostarczony towar okazuje się być wykonany z zupełnie innej tkaniny, niż było w opisie, funkcjonalności nie do końca zgadzają się z prezentacją na witrynie internetowej, albo jakość wykonania pozostawia wiele do życzenia. W drugim przypadku, często orientujemy się, że kupiony towar nie jest wcale tak „genialny i niepowtarzalny”, jak zachwalał sprzedawca.

W obu sytuacjach sprawa jest dość prosta. Zgodnie z przepisami, klient ma 10 dni na odstąpienie od transakcji, jeśli do sprzedaży doszło poza siedzibą sprzedawcy. Dotyczy to więc także sprzedaży wysyłkowej, zamówień składanych przez telefon itp. Odstępstwo od tej reguły dotyczy płyt cd/dvd, gier komputerowych, zakładów wzajemnych czy świadczeń ściśle związanych z osobą zamawiającego, o parametrach ściśle przez niego określonych.

O rezygnacji z zakupu należy poinformować sprzedawcę pisemnie (listem poleconym, mailowo). Można do tego użyć wzorów pism o odstąpienie o umowy, które są łatwo dostępne w Internecie. W ciągu 14 dni zakupiony towar powinien być odesłany do sprzedawcy (na koszt klienta), a pieniądze (wraz z kosztami przesyłki do klienta i ewentualnie innymi opłatami) zwrócone kupującemu.

Wiedziały gały, co brały…

To dość dosadne powiedzenie dobrze oddaje istotę sytuację zakupów dokonywanych w tradycyjnym sklepie. Tu klient ma czas, by towar dokładnie obejrzeć, przymierzyć, wypytać sprzedawcę o wszelkie interesujące go szczegóły, sprawdzić funkcjonalność sprzętu. Trudniej więc przekonać sprzedawcę, że dokonało się zakupu nie będąc w pełni świadomym właściwości kupowanego produktu.

Zwrot towaru w takich sytuacjach związanych jest z tzw. dobrym obyczajem kupieckim. Możliwość oddania części zakupów, np. puszki z farbą, która okazała się niepotrzebna, pudełka z płytkami ceramicznymi, których kupiliśmy za dużo, dopuszczają sklepy z artykułami budowlanymi. Inni sprzedawcy zgadzają się przyjąć nieodpakowany towar, odzież z metkami i bez śladów używania, nie wnikając nawet w przyczyny zwrotu, by wykazać przyjazne nastawienie do klienta, licząc, że życzliwość zaowocuje zakupami w przyszłości.

Jedynym „wymaganiem” wobec klienta jest okazanie przez niego dowodu zakupu i ewentualnie posiadanie karty kredytowej, którą zapłacono za zakupy (zwrot pieniędzy odbywa się wówczas na konto karty).

Najpierw naprawa

Jeśli zakupiony sprzęt nie działa tak, jak powinien a kupiona odzież w trakcie użytkowania (np. po praniu) zdeformowała się, odbarwiła czy uległa innym „skazom”, mamy prawo do skorzystania z gwarancji, reklamowania towaru. Standardowo gwarancja jest roczna lub dwuletnia. Bywa, że sprzedawcy, np. sprzętu agd lub rtv, bezpłatnie lub za pewną opłatą, rozszerzają gwarancję do trzech czy nawet pięciu lat. Gdyby jednak gwarancja producenta była jedynie roczna, to przysługuje nam prawo skorzystania z ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej z 2002 r. Zgodnie z nią, sprzedawca odpowiada za zgodność towaru z umową przez dwa lata od chwili zakupu, czyli w tym czasie nie powinny się ujawnić żadne wady ukryte.

Na początku klient może żądać naprawy wadliwego towaru lub wymiany go na nowy, czyli „doprowadzenia towaru do stanu zgodnego z umową”. Zgłoszenia reklamacji można dokonać osobiście lub listem poleconym (w tej sytuacji należy określić swoje oczekiwania – naprawa, wymiana, a może obniżenie ceny). Dopiero w sytuacji, gdy sprzedawca uzna, że naprawa lub wymiana na nowy sprzęt byłaby bardzo kosztowna, może się pojawić kwestia zwrotu pieniędzy.

Po dokonaniu zakupu warto przeczytać warunki gwarancji. Może się okazać, że kupiony przez nas towar objęty jest gwarancją zapewniającą nam odbiór z domu, dostarczenie do serwisu i zwrot naprawionego produktu również do domu (tzw. opcja door to door). Jest to rozwiązanie bardzo korzystne przy dużych przedmiotach, np. telewizory. Wiedząc o posiadaniu tego typu gwarancji, warto zostawić oryginalne pudełko, by móc bezpiecznie zapakować wysyłany do naprawy towar.

Sprzedawca ma 14 dni na rozpatrzenie reklamacji. Gdy nie odpowie w tym terminie, można żądać zwrotu gotówki lub wystąpić o przyznanie specjalnego rabatu. Informacja od sprzedawcy, że nie uznaje naszej reklamacji nie wyczerpuje możliwości dochodzenia swoich praw. Pozostaje zgłoszenie sprawy do sądu.

W sporach z producentami czy handlowcami, albo w sytuacjach, gdy nie czujemy się na siłach samodzielnie dochodzić swoich praw, można korzystać z pomocy pracowników biur powiatowych rzeczników konsumentów lub Inspekcji Handlowej. Ich porady, pomoc w przygotowaniu wystąpienia do sądu są bezpłatne.