W sporze z biurem podróży powołaj się na Kartę Frankfurcką

Kupujc wycieczkę należy dokładnie zapoznać się z warunkami wyjazdu. Reklamować można bowiem tylko to, co zapisane jest w umowie – że np. z hotelowego pokoju rozpościera się widok na morze, że będą darmowe wycieczki, zajęcia rekreacyjne itp. – a nie to, o czym krzyczy plakat lub ulotka, która przekonała nas do zakupu imprezy.

W przypadkach sporów z organizatorem wypoczynku warto posłużyć się dokumentem zwanym Kartą Frankfurcką, opracowanym przez Izbę Cywilną Sądu Krajowego w Niemczech. Określa ona to, jakiej wielkości odszkodowania może domagać się klient, gdy biuro podróży nie wywiąże się z wcześniejszych ustaleń. Chodzi oczywiście głównie o zwrot pieniędzy w określonej wysokości. Karta nie ma co prawda mocy prawnej, jest jedynie zbiorem pewnych zaleceń, jednak w Niemczech jest powszechnie używana, zarówno przy polubownym załatwianiu reklamacji, jak i w sprawach sądowych. Tym bardziej nie obowiązuje ona w Polsce, ale może stanowić podstawę do orientacyjnego określenia wielkości roszczeń w stosunku do biura podróży, z którego usług nie byliśmy zadowoleni. Oto jakiej bonifikaty od łącznej ceny imprezy można od niego żądać (w procentach; gdy wad jest więcej procenty są z reguły dodawane):

Zakwaterowanie: zmiana oferowanego obiektu na inny – 10–25, zmiana odległości od plaży – 5–10, zmiana warunków noclegu w obrębie tego samego obiektu (np. hotel zamiast bungalowu, inne piętro) – 5–10, zmiana pokoju (np. dwójka zamiast jedynki) – 20–25; gorszy pokój: za ciasny – 5–10, bez balkonu – 5–10, bez obiecanego widoku na morze, basen, góry itd. – 5–10, bez pełnego węzła sanitarnego – 15–25, bez WC – 15, bez prysznica – 10, bez radia, TV – 5, brak estetyki – 5–15, wymagający remontu i napraw – 10–50, zarobaczony – 10–50; brak: toalety – 15, łazienki – 15, przerwy w dostawach wody – 10, brak windy – 5–10; obsługa: brak serwisu hotelowego – 25, brak higieny – 10–20, rzadko zmieniana pościel – 5–10; inne niewygody: uciążliwy hałas w dzień – 5–25, hałas w nocy – 10–40, brzydkie zapachy – 5–15; brak przewidzianych zabiegów: kąpieli termalnych – 20–40, masaży – 20–40.

Wyżywienie: brak posiłków – 50, menu: jednostajne – 5, nie dość ciepłe – 10, niesmaczne – 20–30, samoobsługa przy posiłkach zamiast kelnerskiej – 10–15, długie oczekiwanie – 5–15, brak higieny na stołach – 5–10, brudna zastawa – 5–15.Niektóre z pozostałych niedogodności: brak basenu w hotelu, choć miał być – 10–20, brudna plaża – 10–20, zakaz kąpieli w morzu – 10–20, odwołanie zaplanowanych wycieczek – 20–30, wycieczki bez przewodnika – 10–20, nieprzewidziana przeprowadzka – odpowiednio do straty czasu.

Transport: opóźnienie odlotu ponad 4 godz. – 5, zmiana klasy na gorszą – 10–15, brak transferu z lotniska do hotelu lub odwrotnie – zwrot kosztów taksówki.

Pełną Kartę Frankfurcką znaleźć można m.in. na stronie internetowej www.konsument.gov.pl/files/t_frankfurcka.pdfOczywiście, zwrotu pieniędzy za koszmarny urlop żądać można tylko wówczas, gdy organizator wypoczynku ewidentnie nas w umowie okłamał (np. gdy zakaz kąpieli w morzu był stały, nie zaś wynikający z warunków atmosferycznych), lub czegoś nie dopatrzył w miejscu, do którego nas wysłał (np. gdy obok naszego hotelu trwała budowa nowego, przez co przez cały pobyt w dzień doskwierał nam uciążliwy hałas i nie można było otworzyć okna, bo wdzierał się przez nie kurz). Nikt natomiast nie odda nam pieniędzy, gdy opóźnienie odlotu samolotu nastąpiło np. z winy złej pogody.

Na złożenie reklamacji mamy tylko 30 dni od zakończenia wycieczki czy wczasów. To ważne, bo jeśli spóźnimy się choćby o jeden dzień to nawet najbardziej uzasadniona reklamacja zostanie odrzucona. Wnosimy ją do biura podróży – organizatora imprezy, a nie do agenta, u którego płaciliśmy za wycieczkę, więc mieszkaniec np. Białegostoku będzie musiał kontaktować się w tej sprawie z biurem mającym swą siedzibę – przypuśćmy – we Wrocławiu. Dlatego najlepiej wysłać do niego list za zwrotnym potwierdzeniem odbioru, by mieć pewność, że dotarł on do adresata. Do reklamacji warto dołączyć dokumentację (np. zdjęcia, wykonane choćby telefonem komórkowym), opinie innych uczestników wyjazdu itp.