Co robić, gdy bankomat nie wyda pieniędzy?

Kadego dnia banki przetwarzają ogromną liczbę operacji. Wystarczy wspomnieć, że według danych Związku Banków Polskich, od stycznia do marca 2016 roku Polacy wykonali 424 miliony przelewów. Dużą liczbę transakcji generuje również 35 milionów kart płatniczych. Przy takim ogromie rozliczeń, trudno uniknąć okazjonalnych błędów. Najczęściej są one związane z awaria bankomatu lub systemu bankowości internetowej. Jeżeli taka awaria skutkuje stratą (np. dwukrotnym obciążeniem konta lub brakiem wypłaty z bankomatu), klient banku powinien niezwłocznie złożyć reklamację. Obecnie zasady procedury reklamacyjnej są bardziej korzystne dla posiadaczy kont oraz kart płatniczych. To efekt zmian z września 2015 roku. W naszym kolejnym artykule z cyklu „Poznaj swoje prawa” tłumaczymy między innymi, jak można wykorzystać przepisy, które są teraz bardziej korzystne dla klientów banku.

Za wadliwe rozliczenie odpowiada bank obsługujący konto lub kartę …
W przypadku awarii systemu transakcyjnego, poszkodowani klienci nie mają problemów ze wskazaniem odpowiedzialnej instytucji. Nieco inna sytuacja dotyczy problematycznych operacji za pośrednictwem bankomatu lub wpłatomatu. W tym kontekście warto pamiętać, że swoje bankomaty i wpłatomaty oprócz banków posiadają również firmy zewnętrzne (np. Euronet i PlanetCash). Jeżeli dojdzie do awarii jednego z takich urządzeń (skutkującej np. niewydaniem gotówki), to operator „zewnętrznego” bankomatu odeśle klienta do banku obsługującego kartę płatniczą i powiązane konto. Dlatego można sobie zaoszczędzić czasu i formalności, poprzez skierowanie skargi bezpośrednio do wystawcy karty. Bank obsługujący kartę płatniczą, wówczas rozpocznie procedurę reklamacyjną i zwróci się do operatora bankomatów w imieniu poszkodowanego.
Załóż konto za 0 zł w Banku Millennium »

Sytuacja klienta będzie nieco łatwiejsza, jeżeli problem dotyczył bankomatu lub wpłatomatu należącego do tej samej instytucji, która wystawiła kartę płatniczą. W takim przypadku, również konieczne jest sprawdzenie zapisów systemu elektronicznego urządzenia oraz przeliczenie gotówki w zasobniku. Te operacje zostaną jednak przeprowadzone nieco szybciej, niż w przypadku zewnętrznego operatora. Wspomniana różnica jest dość poważnym argumentem dla osób, które korzystają tylko z urządzeń należących do wewnętrznej sieci banku. Niezależnie od wyboru bankomatu lub wpłatomatu, klient przy większych operacjach powinien pobierać papierowe potwierdzenie, które jest dobrym dowodem podczas procedury reklamacyjnej. W przypadku dużych wypłat i wpłat (np. przekraczających 3000 zł), całą operację gotówkową lepiej zrealizować „przy bankowym okienku”.
Wykazanie problemów z systemem transakcyjnym jest łatwiejsze, gdyż awarie nie dotyczą innej firmy niż bank. Kłopoty z realizacją operacji zwykle mają masowy charakter i są związane z poważną awarią systemu internetowego. Jeżeli klient zauważy takie problemy (np. skutkujące dwukrotnym obciążeniem salda), to powinien się wylogować i zasięgnąć informacji na infolinii banku. Bardzo możliwe, że po usunięciu informatycznej awarii, wszystkie błędne rozliczenia zostaną automatycznie skorygowane.

Konta osobiste z ponad 20 banków. Porównaj oferty »

Bank musi rozpatrzyć reklamację w trakcie jednego lub dwóch miesięcy
Sytuacja klientów poszkodowanych na wskutek niewłaściwych rozliczeń, poprawiła się po wejściu w życie ustawy z dnia 5 sierpnia 2015 r. (Dz.U. 2015 poz. 1348). Wspomniany akt prawny zobowiązuje banki do sprawnego rozpatrywania reklamacji składanych przez osoby fizyczne. Instytucje obsługujące kredyty, karty i konta, muszą niezwłocznie odpowiedzieć na skargę klienta (nie później niż w ciągu 30 dni od jej złożenia). W przypadku szczególnie skomplikowanych sytuacji, ten termin jest wydłużany do 60 dni naliczanych od daty złożenia ustnej, pisemnej lub elektronicznej reklamacji. Zastosowanie dwukrotnie dłuższego terminu reklamacyjnego, każdorazowo wymaga wyjaśnień ze strony banku (dotyczących przyczyn opóźnienia oraz ustalanych okoliczności).

60 firm pożyczkowych w jednym miejscu. Porównaj oferty »
Warto podkreślić, że przepisy obowiązujące od września 2015 roku, przewidują karę dla banków przedłużających rozpatrywanie reklamacji. Jeżeli skarga klienta nie zostanie rozpatrzona odpowiednio w terminie 30 dni lub 60 dni od jej złożenia, sytuację uważa się za rozstrzygniętą na niekorzyść banku. To oznacza, że osoba skarżąca się np. na brak wypłaty gotówki i równoczesne obciążenie konta, automatycznie musi otrzymać zwrot środków. Zmiany wynikające z reklamacji (np. korekta stanu konta), muszą zostać wprowadzone nie później niż po 30 dniach od rozpatrzenia wniosku klienta.
W myśl obowiązujących przepisów, bank powinien udzielić klientowi odpowiedzi przed upływem ustawowego terminu (30 dni/60 dni). Taka odpowiedź musi zawierać informacje o dostępnych środkach odwoławczych. Trzeba podkreślić, że osoby pokrzywdzone na wskutek niewłaściwych rozliczeń i odrzucenia reklamacji przez bank, obecnie mają więcej możliwości działania niż kilka lat temu. Jednym z rozwiązań jest skarga do Rzecznika Finansowego, który zastąpił Rzecznika Ubezpieczonych i teraz interweniuje również w sprawach dotyczących banków. Kolejna opcja (możliwa przy roszczeniach konsumentów do 8000 zł), polega na powiadomieniu Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego, który działa przy Związku Banków Polskich. Jeśli inne rozwiązania zawiodą i roszczenie ma stosunkowo dużą wartość, to można również skorzystać z pomocy Sądu Polubownego przy Komisji Nadzoru Finansowego lub Sądu Polubownego przy ZBP. W ostateczności, poszkodowany klient banku może skierować pozew do sądu powszechnego.
Zobacz, czym zajmuje się Rzecznik Finansowy i jakie ma uprawienia »