Zasady KAIZEN w wykonaniu Toyota Bank są szczególne, co poniżej wyjaśnię w oparciu o własne doświadczenia.
W okresie styczeń ? marzec 2017 musiałem dzwonić tam po wielokroć w sprawie leasingu. Miałem wtedy okazję poznać nową, szczegółową zasadę KAIZEN, bo zanim się dodzwoniłem, to musiałem wykonać wiele prób, wytrzymać nieudane przełączanie do właściwych osób, co wymagało powtórnego dzwonienia na centralę. Dzisiaj wiem, że to było gratisowe trenowanie mnie (klienta) w cnocie cierpliwości.
Z czasem pewnych działań TB miałem już dość (bo nie byłem jeszcze wystarczająco wytrenowany) i raz dodzwaniając się poprosiłem o połączenie z działem, czy pracownikiem zajmującym się skargami, zażaleniami itp. Odpowiedź, jaką otrzymałem, była zachwycająca, bo świadcząca o dużej, rozwiniętej autonomii firmy: ?Nie ma takiego działu, a wszystkie skargi prosimy kierować na adres banku w formie pisemnej.? XXI wiek, telefony, poczta elektroniczna - to nic dla nowych zasad KAIZEN. Ćwiczenie klienta w tolerancji na trudności ? to druga szczegółowa nowa zasada, którą poznałem dzięki temu bankowi.
Korzystałem w tym banku z leasingu samochodowego. Było ? nie z mojej winy - zdarzenie drogowe (jak delikatnie to się nazywa) i samochód poszedł na złom. Ubezpieczyciel wypłacił odszkodowanie w terminie. Dowiedziałem się o tym z innego źródła i poprosiłem bank o przesłanie mi kopii zakończenia umowy leasingu, co potrzebowałem do wypłaty ubezpieczenia GAP. Odpowiedź wskazywała na kontynuację nowych zasad KAIZEN, tym razem w odniesieniu do kształcenia cnoty cierpliwości lub/i wytrzymałości:
- Nie mogę panu go wysłać, bo ubezpieczyciel nie zapłacił jeszcze marży.
- Przecież to, co państwo już dostaliście, pokrywa z dużą nawiązką moje zadłużenie wobec banku.
- Tak, ale nie mogę.
TB była mi w tamtej chwili dłużna kilkadziesiąt tysięcy, ale nic nie mogli zrobić dla mnie, bo PZU miało zapłacić jeszcze kilka tysięcy. Tak w tym banku kształcą cnotę hojności u klienta, bo po co mu pieniądze?! Co innego bankowi.
Między innymi za te pieniądze planowaliśmy kupić nowy samochód (większy i bezpieczniejszy). Była okazja: fajne auto z 2016 roku, więc był rabat 19 000 zł. Czas płynął i fajne auta z rabatem zostały wykupione. Będę musiał płacić bez rabatu. TB uczy doceniania pełnej wartości samochodów.
Zgodnie z umową TB miał 30 dni na zakończenie sprawy od chwili stwierdzenia szkody całkowitej ? termin ten został przekroczony o 3 tygodnie, za co nikt nie przepraszał, bo też serwują gratisowy trening radzenia sobie z oszustwem. Tyle ujawnia się oszustwa w świecie nawet na najwyższych szczeblach władzy (w krajach rozwiniętych nad wyraz i innych), więc nauka przydatna.
Wiele moich rozmów z Pracownikami tego banku miało szczególny przebieg: miałem wrażenie, że jest im głupio wobec mnie, że przeżywają dyskomfort bezsilności wobec tych nowych zasad. Ja trening przeszedłem ostry i gratisowy, co oni mają tam na co dzień - oporni jacyś. Tu jednak ? mimo, że są oporni wobec polityki swego pracodawcy - chciałbym ich pozdrowić i podziękować za starania szybkiego załatwienia mojej sprawy.
Tylko jedna rzecz zastanawia: gratisowy czy nie gratisowy, to ja o ten trening nie prosiłem, a dostałem. Czyli główna zasada nowego KAIZEN, to nie doskonalenie produktu i obsługi klienta w oparciu o doświadczenia i kreatywność każdego pracownika, ale przymusowe doskonalenie klienta w wielowymiarowej cnotliwości.
Czyli, bez tego silenia się na żarty: Toyota Bank to taki najgorszy folwark, co ma się bez związku z jakością aut Toyoty ? na szczęście.
skomentuj opinię »
