Mówiąc krótko - koszmarnie realizowana polityka jakości. Sama polityka jest super, ale realia dowodzą, iż jest ona odległą ideą rzuconą na ekran komputerów.
Moje studium przypadku:
+ W połowie stycznia br. spłaciłam kredyt hipoteczny, wypełniłam stosowny wniosek o wydanie przez Bank zaświadczenia o zwolnieniu zastawu na hipotece;
+ Obsługująca mnie urzędniczka dwukrotnie upewnia się, że ma właściwy numer telefonu do mnie i informuje, że zgodnie z procedurą w ciągu miesiąca zadzwoni i zaprosi mnie po odbiór właściwego dokumentu;
+ Po upływie 2 miesięcy, ponieważ z Banku nikt nie zadzwonił, zgłaszam się do oddziału banku w Warszawie przy ul. Grochowskiej po odbiór dokumentu. Zamiast uprzejmego dzień dobry, słyszę pytanie, po co przyszłam, skoro nikt nie dzwonił. Odpowiadam, że nie wiem, dlaczego nikt nie dzwonił, wiem natomiast, że obiecany najdłuższy termin został przekroczony dwukrotnie. Pani nokautuje mnie stwierdzeniem: ?Ja tam nie wiem, koleżanka, która te sprawy załatwia, jest na zwolnieniu do końca tygodnia.?
+ Czekam do końca marca ? nikt nie dzwoni. Dla odmiany ja nie mogę się dodzwonić do oddziału Banku.
+ 31 marca dzwonię na centralną infolinię Banku, by wyjaśnić sprawę, czy w wewnętrznym regulaminie jest jakikolwiek zapis o terminie, w jakim Bank powinien wydać interesujące mnie zaświadczenie. Uprzejma pani prosi czekać. Po kilku minutach przeprasza, że nie udało się jej ustalić właściwej odpowiedzi i proponuje, że oddzwoni później. Podaję swój numer telefonu. Czekam. Pani po jakimś czasie oddzwania i mówi, że zapisu nie ma, ale polityka Banku wskazuje, że termin ten to 2 tygodnie. Mówię, że w moim przypadku minęły już dwa miesiące. Pani umawia mnie na spotkanie z doradcą w najbliższym mnie oddziale w Warszawie na następny dzień na godzinę 10.
+ Dziś o godz. 9.30 udaje mi się dodzwonić od oddziału Banku na Grochowskiej, ale męski głos mnie informuje, że dzwonię za wcześnie, bo ?pani od kredytów będzie o 10.30?
+ Dziś o godz. 10 (dodatkowo otrzymałam sms-a z centrum obsługi klientów o terminie spotkania i danych doradcy) pojawiam się w oddziale Banku na Omulewskiej. Umówionej doradczyni nie ma. Po kwadransie czekania zostaję skierowana do pokoju, w którym siedząca urzędniczka mówi, że umówiona to ja byłam wczoraj o gdz. 17-ej i pani doradczyni czekała. Pokazuję sms-a z Banku. Wzrusza ramionami. Robię jej kłopot, bo mówię, że wobec tego życzę sobie, by ona przyjęła ode mnie skargę na pracę Banku. Pani zasłania się brakiem dostępu do danych z innego oddziału. Nie ustępuję ? mówię, że zapoznałam się z procedowaniem Banku w trybie skargi. Urzędniczka chce mnie odesłać do swojej pani menadżer, ale nie udaje się jej dodzwonić. Zostawszy sama ze mną ?na placu boju? wykazuje się refleksem i dzwoni do oddziału na Grochowską z pytaniem, czy jest fizycznie obecna osoba zajmująca się kredytami hipotecznymi. Uzyskuje odpowiedź, że ?już przyszła?. Namawia mnie, bym poszła do oddziału na Grochowską. Daję się namówić.
+ Wchodzę do oddziału na Grochowską, mówię, po co przyszłam. Pani ?zagłębia się? w danych z komputera. Cierpliwie czekam ? zaczyna stukać drukarka igłowa. Wiem, że zaświadczenie jest. Pytam, kiedy dotarło ono do oddziału na Grochowską?. Otrzymuję odpowiedź ?w lutym?. Pytam, dlaczego nikt do mnie nie zadzwonił, ani nie wydano mi go, kiedy przyszłam w połowie marca. Odpowiedź brzmi ?Byłam miesiąc na zwolnieniu?. No, ale przecież ktoś panią przez ten miesiąc zastępował ? mówię. Pani milczy. Rozumiem, że nie ona jest odpowiedzialna za organizację pracy oddziału, opiniować tej organizacji również jej nie wypada. Pani przeprasza, że muszę czekać, ale ona musi jeszcze zebrać podpisy. Czekam cierpliwie, nie trwa to długo. Urzędniczka przynosi mi stosowne zaświadczenie z podpisami dyrektora oddziału i kierownika ds. operacyjnych. Sprawa zostaje zamknięta.
Nie będę komentować własnych doświadczeń. Na miejscu szefów różnych agend zajmujących się polityką jakości w centrali Banku PEKAO SA uczyniłabym z niego podstawę do weryfikacji sposobu zarządzania wszystkimi oddziałami w kraju oraz efektywności zdalnych procedur kontaktowania się z klientami.
skomentuj opinię »
